11月28日，上海市银行同业公会发布《银行营业网点适老服务评价规范》团体标准（以下简称“标准”），该标准为银行营业网点适老服务的自评和外部评价提供了依据和指引。

上海是我国最早进入人口老龄化社会的城市，2014年，上海银行业在全国率先提出“敬老服务，和谐金融”的理念，培育了一大批敬老服务网点。为推动银行业金融机构积极融入老年友好型社会建设，以更高标准助力高质量发展，上海市银行同业公会牵头组织会员单位制定该标准。

标准规定了银行营业网点适老服务的评价原则、评价对象、评价指标、评价内容、评价实施和评价结果等内容要求；设有适老服务设施、适老服务行为、适老服务制度、适老服务文化和持续改善5个一级指标，以及整体环境、信息宣传和公示、服务设施、服务人员、服务措施、投诉处理等18项二级指标；涵盖银行营业网点适老服务58项评价依据及服务质量要求全要素。

例如，在服务措施方面，标准要求“对听力、视力有障碍的老年人应提供相当功能的叫号服务设备”“不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标”等。

校对：彭其华