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以下为演讲全文:
很高兴能够代表中信建投证券分享一下公司数字化转型的一些情况。我们总结了一下数字化转型现在是行业的一个热门话题,公司在数字化转型方面也做了很多工作,也取得了一些成绩,当然也有一些经验和教训,在这我们就简单的汇报一下公司在数字化转型工作上做的一些工作。
简单来讲,我们认为数字化转型有一些难点,当然也需要一些规划,最后我们分享一些案例。在难点方面我觉得最重要的有这么几点:一个是数字化转型需要有一个清晰可行的规划、方法进行指导。公司摸索了很长时间最近也找到一些方法。第二个数字化转型一定要与业务场景相融合、相结合,需要不断的磨合探索。第三个需要在数据治理上有一个长期的投入并且有一个持续的规划和积累。第四个方面相关的人才培养的难度较大而且市场上竞争也比较激烈,这四点我们认为是比较核心的。在数字化转型规划方面我们认为有三个方面比较重要的:一个是以员工为中心,这方面需要通过数字化转型提高工作效率。第二个是通常说的以客户为中心重塑客户的体验。第三个我们认为是以整合流程为中心提升公司的管理能力,在这些方面其实都有很多的工作可做,具体的案例也很丰富。
在数据化转型规划方面,我们在结合公司的业务场景、业务形态总结了公司多个部门的工作展业形态之后提出了“3加1”的方法。因为公司的各个业务线不论业务形态如何他都有客户、产品、员工,当然还有一部分就是把这三者有机的结合在一起形成一个大的概念的运营,这就是所谓的加1,所以这块我们是以“3加1”这种方式在实践过程中推动各个部门积极的实践数字化转型。在方法论和具体实践上我们进行持续的改进、不断提高认识、不断修正目标、不断改进工作方法,进而探索如何进一步提升信息系统的使用价值,提升业绩成效。总的来讲在转型规划上我们分了三个层次:第一个层次是需要有一个数字化转型的愿景和规划。愿景不是简单努力就能实现的,需要经过长时间的努力而且愿景不能经常变,它是一个长期的目标,形成一个大家共识的工作方向。第二个是数字化的转型目标。这可能具体到每个业务线,每个业务场景,就是刚才提到的“3加1”的工作方法。最后还有一个就是数字化转型的基本保障,这里面包括了数据的支撑、技术的支撑、组织和人才的支撑,以及评估和考核。通过规划我们来指导公司的数字化转型工作,在实践工作中取得经验,不断的改进工作。
我们也准备了一个转型的案例。公司在这方面也做了很多的努力,做了很多的尝试,投入了很多人力物力,当然也取得了一些成效。数字化转型的案例我们引入了公司比较成功的一个转型,我们称之为“优问在线服务平台”。在业务开展过程中我们发现客户有客户的痛点,员工有员工的痛点,案例的发力点就是以客户为中心。金融咨询服务是证券行业财富管理业务的重要发力点,痛点就是客户服务存在着信息不对称、响应不及时、资源分配不匹配、能力缺乏弹性等等痛点,比如信息不对称,我们发现当客户有需求的时候员工不知道也找不到;员工想主动向客户提供服务的时候也不知道客户的服务需求在哪里,很难找到客户,其实还有其他的例子,比如响应的不及时,资源分配不均衡,也不是最佳的分配方案,整个服务过程也难以沉淀下来形成有效的积累,服务过程以前是没有数字化的所以就很难实现监管和考核,数字化以后这几方面都有比较大的改进。“优问在线服务平台”作为公司首个创新互联网金融项目,我们是通过大数据分析、精细化运营、分布式管理、共享重包式的工作模式实现证券客户服务的线上化,提升服务体验与效率,这就是我们的功能分布实现。刚刚数字化转型的方法我们套用了“优问项目”的工作过程。在愿景和规划方面“优问平台”以数字化为导向大力推进大数据和人工智能等先进技术公关,通过智能路由、智能机器人和实时风控合规等智能化组建建立7*24小时人机结合的线上服务机制为客户提供高质量且有温度的投顾服务。我们把原来员工对客户的服务通过数字化,通过技术手段实现了转型。从服务模式上我们从原来的线下转到了线上,原来是线下一对一的方式,如通过打电话,访谈来实现服务,但是现在更主要的手段是通过线上来实现。另外服务质量也从原来的模糊转为精准,精准地知道客户的需求。客户也可以通过线上把问题提出来,我们也能精准的回答,精准的提供服务。投顾服务方式是通过数字化手段实现了从区域转向全网;实效上从限时的转为全天候24小时都有人工服务;质控方面从原来人工抽查转成全自动的、全智能化的、全面的质控;服务协同模式也从人工转成人机协同,有些问题我们通过智能化、通过大数据、通过智能的匹配自动的对客户提供服务,提高了工作效率、减轻了员工的工作压力、提高了客户的体验。这是在愿景和规划方面做了一些规划。
后期在具体的实现上我们通过“3加1”这种工作模式把整个服务过程通过系统开发,技术支持全部搬到线上并且辅以业务部门强有力的推广督导,现在已经全面的实现了线上化服务。在转型目标上实现了客户员工和产品的全链接、运营管理数据的驱动化、运营经验的算法化、数据结构的标准化、标签数据资产化等等,通过这些方法来推动整个客户服务过程的线上化和智能化,进而实现提高客户服务的满意度。例如,我们通过标签画像来精准的识别客户,对产品也是通过数字化的产品体系来更精准的甄别产品,员工也是一样通过员工的全景图来对员工进行描绘画像,这些数据产生了以后通过各种的算法和模型形成了多种业务场景下的客户服务,比如行为分析、漏斗分析、流存分析、分布点击的情况等等,越来越精准的识别客户的服务要求,有的服务现在已经是能够提前预判预知客户的服务需求,提前向客户提供服务,也提前能够通知员工做好客户服务的准备,实现了数字化转型的目标取得了不错的成绩。在实时合规、智能质检和营销运营等方面都是通过数字化实现了智能化并且在整个过程中我们把整个业务过程有序的积累下来形成公司的一个服务积累,不会因为员工的差异导致客户服务质量的变更,我们要向客户提供标准化的服务。在转型的支撑保障方面,例如建立了公司统一的数据中台、建立了云化安全的数字化的技术支撑体系以及敏捷的数字化组织和人才建设还有自驱动的数字化考核和评估机制。这几方面的支撑保障能够确保公司的管理意志以及为客户的服务设想能够通过系统来具体的实现并且整个过程是有序的、有记录的、有留痕的,能够通过数字化进行衡量和持续的改进,不断提升我们整个数字化转型的工作成效。
总结下来我们认为:一个好的数字化转型通过这种方式能够实现在某一个业务场景下推动数字化转型的工作能够取得一点点成绩进而再由点代面实现更大范围的数字化转型,有序积累实现公司的数字化转型,但是公司数字化转型因为涉及的面比较大,业务线之间的差异也比较大可能路径、方法还有业务场景不尽相同,所以我认为通过“优问项目”我们解决了很多客户服务过程的难点、痛点,也在数字化转型工作中做了很多的积累,不管是方法上、数据上还有人才建设上都取得了很好的效果。我们认为这块转型确实能够推动公司业务的发展也希望能通过这次分享向各位领导汇报我们的一个小小的工作积累。谢谢各位!
发布于11-17 07:41
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